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2015年10月30日 (金)

Microsoft に敗訴しました

 先日来、Microsoft Surface Pro 2 が Windows update のバグに依って UEFI のファームウェアが壊された問題で、修復出来ないものか試行錯誤を行なってきました。

 メーカー (Microsoft) の見解はハードの交換(本体丸ごと交換)以外に方法が無く、保証期間外の場合は有償扱いとなり約 5万円の費用が掛かるということでした。

 Windows update が原因でハードが丸ごと交換となる程の被害を受けたなら、リコール扱いで無償対応すべきとの考えから、国民生活センターの消費生活相談室に相談しました。

 ここ最近のお役所様は個人情報漏洩を防止する観点から相談者とのメールのやりとり、参考となる web ページの URL を伝えて見て貰うことが出来ない状況で、説明が困難か?と思いましたけど、消費生活相談室の担当者の方が博識で意外にも口頭での説明だけで事態を把握して貰えました。

Q:Windows update のバグでファームウェアが壊されて Surface Pro 2 が起動しなくなりました。
A:となるとマザーボードが壊れたと言う事でしょうか?

 …こんな感じで話は早かったです。

 で、消費生活相談室から Microsoft のサポートデスクの上責者に話をして頂きました。

 結果は、保証期間外は何があっても有償…という姿勢だったそうです。

 更に消費生活相談室から 、ご相談者様と上責の方が直接会話して頂くことは出来ますか?と提案下さって、この度 Microsoft サポートデスクにチャットではなく上責者と電話での会話が実現しました。

W400_2

 結論から言うと、保証期間外は何があっても有償ということでした。

 因みに保証は 2015年6月迄でした。(今は 2015年10月)

 Q:そもそもクリティカルな UEFI (昔で言う処の BIOS) の更新をセキュリティの更新と一緒に Windows update で配信するのは良くないんじゃないの?

 Q:こういった場合リコールが普通じゃないの?

問題が発生した端末については、交換対応を実施しておりますので、端末が起動しない問題が発生したら弊社サポート窓口(http://www.microsoft.com/Surface/ja-JP/support/contact-us/) にご連絡ください。

 A:日本での発症報告が殆どありません。(少しはあるのかよ?)

 Q:報告が無いだけで発症してないとは限らない。

 A:問題を解決したファームウェアを直ぐに発表しました。

 Q:たまたまハズレ引いた人はどうすんの?

 A:仰る通りですが、保証期間内であれば無償交換致します。

 Q:本体交換じゃなくて、内部にデバッグ端子繋いでフラッシュ強制的に書き換えるとか出来ないの?

 A:そういった修理は行なってません。

 Q:例えば Surface 4 に買い換えて貰いたいから Surface 2 ユーザーにはタイマーを仕掛けて市場の2%のユーザで発症するバグを Windows update で仕掛けられたとしても、保証期間外のユーザは有償で対応して貰うしか解決方法は無いの?

 A:その様なことは致しませんが、保証期間外であればそういうことです。(保証に関しては説明書等に明記してます)

 Q:会社としてきちんとした対応について協議して回答下さい。

 A:私の回答が会社としての回答となります

 Q:ならば、貴方が本件に関しては無償対応すると決めて下さい

 A:有償にて対応が回答となります。

 …という内容でした。(実際には1時間程会話してましたけど)

W400  彼のカスタマー 「撃墜マーク」 を増やしてしまったと思うと悔しいですが、諦めました。

 有る程度の発症数が無いとリコールは出せないんだろうね。

 今回の敗因は、騒いでるのが私だけなのか?問題報告の絶対数が足りなかった事だと思います。

 私も!私のもそうだ!と続く人でも居れば…

 消費生活相談室の方が言うには、人の生命・身体等に重大な影響を及ぼす商品や品質に関しては対応を強いることも可能ですが、こう言った事例では、これ以上お力になるのは難しいとのことでした。

 メーカーの姿勢が気に入らないなら今後は付き合わない(買わない)消極的方法か、積極的方法が有るとすれば、裁判を起すしか無い様です。

追記:

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「パソコン・インターネット」カテゴリの記事

コメント

こんにちは!

正しい使い方をして壊れるんだから、故障は100%メーカーの責任ですね。
しかもメーカーのアップデートで壊れるってのは・・・これって要するに
メーカーが壊したってことですよねぇ?

しかし、個人が文句を言っても相手にしないってとこに、企業の姿勢が表れてます。
残念ながら、消費者センターも法的能力は全くありませんからねぇ・・

OSメーカーってのは、信頼性の高い商品を出すべきなのに、MSはいつも
稼ぐ事ばかり考えて、未完成の状態で発売してますね。
早くMSに代わる堅実なOSメーカーが表れて欲しいです。

また面白いジャンク記事を期待してます!!

投稿: tarara | 2015年10月30日 (金) 22時41分

tarara さん、コメントありがとうございます happy01

>残念ながら、消費者センターも法的能力は全くありませんからねぇ・・
そうですね…

でも、お陰でサポートデスクの責任者と会話出来ましたから意味はありました。
Anser Desk で責任者出せ!と言っても(書いても)一般には取り次がないと
言ってましたからね。

>早くMSに代わる堅実なOSメーカーが表れて欲しいです。

20年後には Google 製の OS が会社で使われる様になると言われてます。

また、遊びに来て下さいね。

投稿: ひで | 2015年10月31日 (土) 00時10分

携帯電話会社相手で消費生活センターの話をよく聞いていたので提案させていただいたのですが、時間を消費するだけになって申し訳ないです。
上席の方にここまではっきり言われてしまいますと、そういうことという認識をして次からの判断に活かすしかないですね。

私もSurface Pro 2を所持していますので、こういう事例があると不安になります。

投稿: | 2015年10月31日 (土) 14時04分

はじめまして。BB-6の記事からここにきました。

パソコン詳しくないけど理不尽な話だなーと。他人事のように思えず思わず筆をとりました。

たとえば野球のグローブを4~5年使ってて、当然保証期間なんかは超えてるぐらいで、メーカーが「グローブの皮に栄養を与えるお奨めオイル」なるもの配布していてそれを使ったところ皮が溶けてしまった、みたいな話に近いのかなと。
何年経っていようが保証期間外であろうが「これイイヨ」って勧めた側に責任が一切ないってのは道理が通らないと思うわけで。
けど配布時に「皮が溶ける場合もあるけどメーカーとしては補償できないのでゴメンね」みたいに説明があって、それに同意して使って溶けたのなら文句は言えないわけだけど。

WindowsUpdateってのは裁判でよくいう「社会通念上の一般解釈」でいえば「これイイヨ」ってメーカーがユーザーにおススメしてる体(てい)に当たると思うんだけど。まさかそれが原因で今正常に動いてるものが壊れるなんて普通は考えない。

ここでいう「普通」「社会通念上の一般解釈」ってやつの価値観がメーカーとユーザーでズレてるので揉める。この価値観のズレを裁判所で判事に裁定してもらうのが民事訴訟なわけだけど。

今回のアップデートの話って事前に「もしかしたら壊れるかもだけど補償はしないから」みたいな話ってあったんだろか。あったとしたらそれに同意した上でアプデしたんだろか。それによってユーザーが強くでられるのかメーカーが強くでられるのかが変わってくる気がする。

そういった事前説明や同意なんかがないままに今回のように至ったのなら、僕はメーカーの強行的な姿勢を許せない!

僕はこの先もこんなことっていつ誰の身にも降りかかる話だと思います。
自分たちの身体生命自由名誉財産といった権利を守るためには自分ひとりで民事訴訟できる知識を身につけていかないといけないようにヒシヒシと感じました。

投稿: xjapan | 2015年10月31日 (土) 16時53分

名無し さん、コメントありがとうございます happy01

>時間を消費するだけになって申し訳ないです。

とんでもございません。
国民生活センターの方が Microsoft に意見具申してくれたお陰で
サポートデスクの責任者と直接お話が出来ましたので…


xjapan さん、コメントありがとうございます happy01

boogie board って結構お値段高いんですよね!!私は安く手に入れましたけど
結局記事を書いたときに少し触っただけで、全然使ってなかったりしますwww

>「もしかしたら壊れるかもだけど補償はしないから」
>事前説明や同意なんかがないままに

OS の使用許諾に update も含めて、ソフトを運用したことに依って生じた如何なる
損害も責任を負わないという様な事が書かれているみたいです。
まともに読んだ事はないですが(笑)

なので、お金を払って OS を利用させて貰っている (使ってやってるではない) 時点で
Microsoft の条件を呑んでいることになるんです。

  使用許諾は、ある条件の下にのみ、そのプログラムの使用を認めるという制限付きの
  提供する側が上から目線の契約なので…

ただ、その使用許諾に応じない限り事実上 OS を使うことが出来ないのでユーザは
応じるしかないのですけど、著しくユーザ側に不利益があってはならない筈です。

サポートデスクとの会話の中でも言ったことは…そんなことが罷り通るなら、意図的に
故意にハード破壊プログラムを組み込まれたとしても文句が言えない(文句位は
聞いてくれるけどwww)とすると著しくユーザが不利益を被りますよね?

外科手術する前に、早い話「死んでも責任とれません」みたいな同意書にサインする
訳だけど、本当に死んだら遺族は怒るわけで、「同意書を貰ってます」と言った処で
罪は免れない。

そんな事もあって国民生活センターが有ったりするのですけど、人の生命・身体等に
重大な影響を及ぼす商品や品質の問題でも無いと強制力は無いのでメーカーの良識に
任せるしか無いんだよね。

でも、消費生活相談室の担当の方は親身になって私の不平不満をメーカーに伝えて
下さったし、消費生活相談室を通してメーカーに苦情が届くのと、一個人が苦情を訴える
のでは、対応も違いますし、今は頑なに一切無償対応は行なわないと言っていても
消費生活相談室から何度も何度も(他の人から)苦情が届けばメーカーも考え方を
変えると思います。

投稿: ひで | 2015年10月31日 (土) 22時56分

最近はMSでなくてもアップルさんのMac/GoogleさんのAndorid/FirefoxOS/SailfishOS/TizenやUbuntuOS等モバイルでもPCでもクラウドとモバイルのセットでwin製パソコンと変わらないくらい使える選択肢が沢山あります。消極的選択でどれにしようかなと選びOSも改造できるのを選択するのがジャンク開発で楽しくて良いかと。
消費者にも選ぶ権利がありますから。

投稿: | 2015年11月19日 (木) 09時36分

名無し さん、コメントありがとうございます happy01

>消費者にも選ぶ権利がありますから。
そうですよね。

Microsoft 製品って過去にリコール出した事ないみたいですね。

投稿: ひで | 2015年11月19日 (木) 22時44分

少し前の投稿のようですが同じような体験をしてイライラしてたらここに辿り着いて少し安心しました。
自分の場合はsurface pro3を使っていて、wifi接続が切れるようになってしまい、サポートセンターへ連絡して1ヶ月くらいやり取りしました。その間には持っていなかった16GB USB(回復ドライブ用)や有線LAN接続コネクタなど購入させられ、最後はサポートセンターが遠隔で操作して、結局のところ起動すら出来なくなりました…。
ふざけるなと言っても後の祭り。もともとのエラーが再起動不良を生み出してるのでMSには非がない。保証が切れてる(私は16年2月に切れて今7月)ので有料交換しか対応しない。
原因をしっかり追求して欲しい、書面で見解を出して欲しいと言っても、企業秘密で対応できませんの一点張り。
こんな酷い会社だと思いませんでした。こちらも数少ない事例なので相手はなんとも思ってないのだろうところが腹立たしい。
ということでもうMacに変えることにしました。まさか1年半で壊れるとはなぁ。さらばMS。

投稿: ばよ | 2016年7月24日 (日) 23時31分

ばよ さん、コメントありがとうございます happy01

>最後はサポートセンターが遠隔で操作して、結局のところ起動すら出来なくなりました…。

字面だけみると凄いことになってますね。

サポセンが遠隔操作した事が直接原因で起動しなくなったのでしょうか?
そういった場合は流石に無償修理すべきだと思いますけどね。

「文句言ったらタダで直してくれたヨ」という噂を流されたくないんですね…
メーカーとしては。
例えば私がブログで、そう書いたら ”俺も俺も” ってことになりますからね
何があっても保証期間外は無償修理しない…を貫きたいんでしょうね。

Mac もサポートがイイかは判りませんけど、Mac は高くて手が出ないwww

投稿: ひで | 2016年7月25日 (月) 00時05分

ひでさん、わざわざ返信頂きありがとうございます!

遠隔操作での作業自体が直接的な原因ではないとはサポート側も弁明していたし、実際そうなのだろうとは思います。ただ一般人知識レベルの私としては「遠隔操作してもらったのに治るどころか何も使い物にならなくなった」のも事実であり、それなのに全ての責任がこちらにあって、何も譲歩しませんという立場に腹が立ちましたね。
部分的交換で費用抑えて欲しいというのもダメ、先に原因調査してもらうのもダメ。そもそも交換しても原因調査はしないと言い切っていたのにも呆れてしまいました。
こちらとしてはもはやwifi治らなくていいから最低限でも起動できる元の状態にはなんとしても戻してもらいたいというのが強い気持ちでしたが…。
結局埒があかずこちらが怒って諦めた形ですが、まさに相手方に撃墜マークがついた瞬間ですよね(この文面上手ですね)。
「今日は長時間対応で昼飯も食えなかったわ〜、最悪だわ」とか同僚と話してるかと思うと(これは勝手な想像だけど)またさらに腹立ってきます。

まあ確かにAppleの対応がいいか?と言うとあまり変わらないとは思いますが(笑、surfaceはもう買いたくないですね〜。
まさにとどめ刺されたのが今日の出来事なので、頭冷やしてから再度新機種は考えようと思います。

同じような少数派の被害者がまたこの投稿を見てくれることを望みます…。

投稿: ばよ | 2016年7月25日 (月) 01時41分

あまり関係ないですけど
TOSHIBAののーとPCダイナブックG30/596で似たようなことが
グラボと地デジチューナーを積んで当時はコジマで20万しました。
我が家初の地デジテレビ?でした。
熱でグラボが壊れてしまうという不具合です。
東芝としての対策はソフトのアップデートをしていたみたいです。(GPUのファンを高速にしておく)

外れを引いた人は一年以内に壊れたとか。
私の場合10年動いたので逆によく頑張ったという感じですが。
東芝はクレーマーの事件があったためサポートが相当冷たいです。
なので、欠陥があってもあきらめるしかなかったのです。

投稿: | 2017年1月 3日 (火) 18時00分

名無し さん、コメントありがとうございます happy01

http://hidekyan.cocolog-nifty.com/blog/2012/11/pc-20c7.html
http://hidekyan.cocolog-nifty.com/blog/2012/12/qosmio-f4088dbl.html

この辺りですかね…
Qosmio は何台修理したかな?10台以上リフローした様な気がする。

投稿: ひで | 2017年1月 3日 (火) 21時12分

やたらにアプリ消去できない表示がされていることを確認nttコミニケーションへ移動
満足した場合に支払う金額: ¥ 3,380  と言っている [満足した場合に支払う金額: ¥ 3,380 強要する
ものであれ場 組織サーバー犯罪         

投稿: | 2017年1月12日 (木) 00時04分

このような不正アプリ表示するのであれば控訴する

投稿: | 2017年1月12日 (木) 00時07分

マイクロソフト平野 拓也ウインドウセブンを強制的にインストールしながら
且つ10週記念に再度同等の強制的にインストール且つ踏査環境へ
悪影響か生じているやたらにアプリ消去できない表示がされていることを
確認nttコミニケーションへ移動満足した場合に支払う金額: ¥ 3,380  
と言っている [強要するものであれ場 組織サーバー犯罪] 
このような不正アプリ表示するのであれば集団控訴避けられない

投稿: アース | 2017年1月13日 (金) 08時37分

最古通告
マイクロソフト平野 拓也不正アクセスやめろ
マイクロソフト平野 拓也ウインドウセブンを強制的にインストールしながら
且つ10週記念に再度同等の強制的にインストール且つ踏査環境へ
悪影響か生じているやたらにアプリ消去できない表示がされていることを
確認nttコミニケーションへ移動満足した場合に支払う金額: \ 3,380  
と言っている [強要するものであれ場 組織サーバー犯罪] 
このような不正アプリ表示するのであれば集団控訴避けられない

投稿: | 2017年1月20日 (金) 08時57分

申し訳ありませんが、意味不明な文章を当方のコメントへ投稿するのは辞めて下さい。

投稿: ひで | 2017年1月20日 (金) 20時19分

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