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2015年12月19日 (土)

docomo との戦い(その1)

 2年4ヶ月もの間、使っても無いスマホオプションが課金されてた件で、docomo のインフォメーションセンターに苦情を訴えました。

 :2年前A店にてスマホを新規契約した際にオプションサービスに依る値引きの提案を頂いて、此れに加入しました。この際オプションの解約方法についてはご自身で手続きを行なう方法の他に店頭での手続きも説明されたので、後日B店にてオプション一覧表を示して「A店で加入したオプションを全て解約したい」と申し出た処、現実には一部のオプションの解約が為されないまま2年4ヶ月が経過して、全く使ってないオプションの課金が、私と同時期に契約した妻の分を合わせて、\74,546 支払われていました。ついては、料金の返還を要求する次第です。

 Info:今回のご要求をB店にはなさいましたか?

 :人の入れ替わりが激しいことを存じてます故、店舗で苦情を述べても2年も前の事なので取り合って貰えないと判断してインフォメーションセンターに相談申し上げました。

 Info:上責の者と相談致します。少しお待ちください。…お待たせしました。料金の返金となりますと、お客様のご要求を果たせなかったB店の責任となりますので、B店とご相談下さい。

 妻とB店に赴きます。

 :・・・ ということで、インフォメーションセンターからはB店に相談しろとのことで、B店にお邪魔させて頂きました。

 B:各種注文申込書でマーカーを示して確認頂きましたが、変更後の内容には Hulu、NOTTV は記載されてませんでした。

Docomow400  抜けや手違いがあって、今回の様な事にならない様に、当時スマホに不慣れな私(達)よりも店頭で間違いなく解約手続きを行なって頂く為に、オプション一覧表を持参してA店にて加入したオプション全ての解約を行うべくB店に赴きました。しかし、結果は違いました。

 B:A店が設定したオプションを当店 (B店) が把握出来ず、また(無料期間があって課金が発生していない状態の)当月中の解約となると docomo 提供のサービス以外は、お客様がどの様なオプションに加入されているか判らない場合があります。また docomo 以外の Hulu 等のサービスは docomo では解約手続きが出来ません。

 御社の事情を私がどうやって知り得る事が出来るのでしょうか?B店が把握仕切れないオプションがあったり、窓口では解約出来ないサービスがあるとするなら、そういったリスクの説明をすべきだと思いますが、実際にはリスクの説明はありませんでした。また Hulu 等 docomo では解約出来ないオプションがあった場合を想定した説明も為されませんで解約の手続きが完了しましたとだけ告げられました。

 店頭で全てを解約出来たと信じた私が甚だ馬鹿でしたが、★マイメニュー  → [ 継続課金一覧 ] で正しく [ ●解約済 ] となった事を顧客自身に確認して貰う等の手順も示す必要があったのではないでしょうか?想定されるリスクを明確化して今後の再発防止を要求すると共に、当方への料金の返還を要求します。 docomo さんとは中央移動通信時代から 30年近く携帯電話のお付き合いをさせて頂いてまして、今後とも好い関係を続けたいと思っておりますので、どうか私が失望する回答を為さいません様に。

 B:本日回答を差し上げる事が出来ません。本社とも相談の上でご連絡差し上げます。

 続く…

ひでのブログ http://hidekyan.cocolog-nifty.com/blog/

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コメント

単なる責任転嫁。
クレーマ

投稿: 通りすがり | 2015年12月19日 (土) 03時11分

オプション解約当時ショップでHuluは自分で解約してくださいと説明があったなら責任転嫁でクレーマーだろうけど
今回はショップで全部解約してくださいと申し出てショップは解約しましたって言って手続き終わったと信じていたが実際は解約漏れがあった(Huluの解約は自分で操作するって案内が無かった)
この場合だったら大多数の人間が抗議するだろうこれがクレーマー扱いはおかしいだろう
問題はショップがHulu等の解約方法の説明があったかどうかだと思うけど2年以上前だしオプション解約って解約当時に書面の発行も無いし証拠が無く水掛け論になるだろうね
1つ思う事はA店で加入したならA店でオプション解約申し出たらスムーズに出来たんじゃないかなってちょっと思う

投稿: | 2015年12月19日 (土) 08時40分

いや、これはひどいですねえ。わたしも両親の携帯の契約など代行して行っている身なので、ゾッとしました…。
完全に向こうに非があります。返金されてしかるべきです。
消費生活センターや、弁護士さんに相談してでも主張を通すべきだと思います。

投稿: ユズガサク | 2015年12月19日 (土) 09時53分

これは単なる責任転嫁では?そもそもを言うとオプションをつけた自己責任ですし

投稿: α | 2015年12月19日 (土) 18時49分

ショップが悪いだのなんだの色々と御託を並べたところで、実際に二年間も疑問を持たずに毎月払い続けていた時点でかなり分が悪いと思いますが…。
明細を確認してなかったのならそれはご自身の確認不足ですし、「年頃の息子も居ることだし家族の誰かが何等かのサービスを利用しているのだと思っていた。」というのは、ご自身の家庭の事情であって、ドコモ側には関係のない話ですよね?

あと、A店で渡された紙には「お客様ご自身での操作をお願いしております」とはっきり書いてあるじゃないですか…。
よく理解してなかったのならのなら、そのA店で解約するのが一番確実だったのではないですかねえ?

投稿: | 2015年12月19日 (土) 19時24分

こんばんは。

解約手続きに関しては色々耳にしていましたが、なんともはやですね。

この記事で救われる方が多々いることでしょう。

それとこういった記事にテンプレートのように別の反応を示す方がいますけど他人事だから…の考えでしょうね。

ジャンルは違えど、例のオレオレ系列のように、自分は大丈夫の感覚でいて明日は我が身もありえますから・・・


投稿: 通りすがり~ | 2015年12月19日 (土) 19時32分

皆様コメントありがとうございます。 happy01

会社等で話をすると圧倒的に、docomo の過失を指摘する方ばかりですが、
ひでのブログの場合コメント欄には、どの様な記事でも批判的な意見が
書かれる方が多いのが特徴ですね。

ただ、その場合ハンドルネームを入れてくれる方は居ません。
便所の落書きでないなら、名前書いて欲しいね。

勿論オプションを付けたのは自己責任ですが、調べてみると \7,350 の割引
をエサに押し売りされてます。

A店で渡された紙には「お客様ご自身での操作をお願いしております」は
今回 2015年12月に Galaxy S6 に機種変更したときのB店のオプション表です。
今回は \5,000 の割引でした。

今回は流石に自力で解約しました。スマホも2年以上使ってきて使い方が
判ってましたからね。2年前の当時は”はじめてスマホ割”で購入したスマホ
初心者でした。

A店で解約手続きを行なわなかったのは遠いからです。

投稿: ひで | 2015年12月19日 (土) 20時34分

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