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2015年12月19日 (土)

docomo との戦い(その1) 背景

 私に批判的なコメントが多いので少し背景を追記します。

Optionv400

 2013年8月 Galaxy S4 を購入した際のオプション表です。

 上記オプションサービスやアプリケーション合計8点加入で 7,350円引き致します。

 と書かれており、8点の詳細はよく判らない表となってました。

Removev400

 オプションの廃止方法は左の様に書かれてました。

①インフォメーションセンターへの電話(ドコモ携帯から 151、一般電話からは 0120-800-000
店頭でのお手続き
③携帯本体またはPCから廃止(ネットワーク暗証番号またはドコモID/PW必要)

*NOTTVやアプリケーションに関しては携帯電話本体からの廃止になります。

不明な点はスタッフまでお問い合わせ下さい。

 A店で購入した際の窓口の方は、当時スマホ初心者だった私達夫婦に対して、オプション解約の際は店頭で行なった方が良いとアドバイスしてました。

 その際、遠方の当店でなくてもお近くの docomo ショップで手続きが可能だと教えてくれました。

 自分は PC が家に常時10台近く稼動していることもあって、スマホの必要性が無かったこともあり、長らくガラケーを使ってましたので、スマホの導入は2年前の 2013年8月に ”はじめてスマホ割” と言った docomo の割引に乗っかって夫婦で初のスマホを契約しました。

 「NOTTVやアプリケーションに関しては携帯電話本体からの廃止になります。」等の記載も方法が判らなかったので、この点も含めてオプション表を持参して docomo ショップに解約のお願いをしに行った訳です。

 この度 Galaxy S4 から S6 に機種変更しましたけど、B店で同じ様にオプション加入しまして、\5,000 の割引がありましたが、流石にスマホを2年も使えば自力で解約出来ました

 スマホを購入して1週間程度の初心者だった私達夫婦が、docomo ショップに解約の手続きを依頼したのは、賢明な判断で間違っていたとは思いません


 全てのオプションを解約して欲しいとの顧客リクエストを受けて docomo スタッフは店内の端末で情報を得て、解約の為の操作を行なってましたが、docomo との戦い(その1)で書いた通り…

A店が設定したオプションを当店 (B店) が把握出来ず、また(無料期間があって課金が発生していない状態の)当月中の解約となると docomo 提供のサービス以外は、お客様がどの様なオプションに加入されているか判らない場合があります。

 と店員さんが仰ったことを推理すると、全てのオプションを解約したつもりでも端末に表示される情報に無料期間だったサービスが挙がって来なかった可能性があります。

 これは docomo 側のシステム構造上の問題ではないでしょうか?

 勿論B店スタッフは故意に契約を残した訳ではないと思うので、端末に表示される全ての契約を解除した気になっていた。なので想定されるリスクの説明も出来なかった。他にも無料期間で課金されていないだけの、オプションが有った事をB店が把握出来なかった。

 解約モレが判らないシステムに問題があったのではないですか?

 他店で設定したオプションが把握出来ない仕組みに問題があるのではないですか?

 端末に表示されないリスクについて顧客に説明する必要があるという教育が行き届いてなかったのではないですか?

 こう言ったシステム、仕組みが改善出来ないと私の様な(特に高齢初心者)事故が再発するのではないですか?少なくとも2013年当時は問題があって現在では改善されているなら問題は無いですが、docomo との戦い(その1)の店員さんの話を聞く限り、恐らく変わってないと思います。

 NOTTV や Hulu は docomo のサービスでないから docomo ショップが把握出来ないとか言った処で、料金の徴収代行を行なう docomo が責任逃れ出来るのでしょうか?

 お若い独り身の方が、ご自分の口座から引き落とされるスマホ料金について、全貌を把握しているのは普通だと思いますが、家族全員の料金を合算して、お父さん口座から引き落とされる料金については中々詳細な部分まで管理出来ないと思いますが、どうですか?お父さん達。

追記:

 こう書くのは痴(おこ)がましいですが、私の様に PC に詳しい人でも落とし穴に落ちる訳ですから、他にもこの様な事態に陥っている方が居ると思います。課金に気付いてないだけだったり…

 ただ、オプション解約を別の店舗で行なった事が直接原因だったとは思います。A店は遠方だったんです。特に Galaxy S4 が安かったこともあって…

 docomo ユーザは [ 継続課金一覧 ] を確かめた方がイイですよマジで。

 また、オプションなんか契約しなければイイじゃん!って声も聞こえますけど、現実的な話 \7,350 割引とかあれば誰だって加入するよね?しかもオプション8個も付いたら、どんなオプションに入ったのか全部把握出来ると思う?

ひでのブログ http://hidekyan.cocolog-nifty.com/blog/

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