docomo との戦い（その１）

　2年4ヶ月もの間、使っても無いスマホオプションが課金されてた件で、docomo のインフォメーションセンターに苦情を訴えました。

　私：2年前A店にてスマホを新規契約した際にオプションサービスに依る値引きの提案を頂いて、此れに加入しました。この際オプションの解約方法についてはご自身で手続きを行なう方法の他に店頭での手続きも説明されたので、後日B店にてオプション一覧表を示して「A店で加入したオプションを全て解約したい」と申し出た処、現実には一部のオプションの解約が為されないまま2年4ヶ月が経過して、全く使ってないオプションの課金が、私と同時期に契約した妻の分を合わせて、\74,546 支払われていました。ついては、料金の返還を要求する次第です。

　Info：今回のご要求をB店にはなさいましたか？

　私：人の入れ替わりが激しいことを存じてます故、店舗で苦情を述べても2年も前の事なので取り合って貰えないと判断してインフォメーションセンターに相談申し上げました。

　Info：上責の者と相談致します。少しお待ちください。…お待たせしました。料金の返金となりますと、お客様のご要求を果たせなかったB店の責任となりますので、B店とご相談下さい。

　妻とB店に赴きます。

　私：・・・ ということで、インフォメーションセンターからはB店に相談しろとのことで、B店にお邪魔させて頂きました。

　B：各種注文申込書でマーカーを示して確認頂きましたが、変更後の内容には Hulu、NOTTV は記載されてませんでした。

私：抜けや手違いがあって、今回の様な事にならない様に、当時スマホに不慣れな私（達）よりも店頭で間違いなく解約手続きを行なって頂く為に、オプション一覧表を持参してA店にて加入したオプション全ての解約を行うべくB店に赴きました。しかし、結果は違いました。

　B：A店が設定したオプションを当店 （B店) が把握出来ず、また（無料期間があって課金が発生していない状態の）当月中の解約となると docomo 提供のサービス以外は、お客様がどの様なオプションに加入されているか判らない場合があります。また docomo 以外の Hulu 等のサービスは docomo では解約手続きが出来ません。

　私：御社の事情を私がどうやって知り得る事が出来るのでしょうか？B店が把握仕切れないオプションがあったり、窓口では解約出来ないサービスがあるとするなら、そういったリスクの説明をすべきだと思いますが、実際にはリスクの説明はありませんでした。また Hulu 等 docomo では解約出来ないオプションがあった場合を想定した説明も為されませんで解約の手続きが完了しましたとだけ告げられました。

　私：店頭で全てを解約出来たと信じた私が甚だ馬鹿でしたが、★マイメニュー  → [ 継続課金一覧 ] で正しく [ ●解約済 ] となった事を顧客自身に確認して貰う等の手順も示す必要があったのではないでしょうか？想定されるリスクを明確化して今後の再発防止を要求すると共に、当方への料金の返還を要求します。 docomo さんとは中央移動通信時代から 30年近く携帯電話のお付き合いをさせて頂いてまして、今後とも好い関係を続けたいと思っておりますので、どうか私が失望する回答を為さいません様に。

　B：本日回答を差し上げる事が出来ません。本社とも相談の上でご連絡差し上げます。

　続く…

• docomo との戦い（その１） 背景

ひでのブログ　https://hidekyan.cocolog-nifty.com/blog/